Jedna prosta sztuczka, która pozwoli podnieść wyniki ubezpieczycieli w zakresie zadowolenia klientów (CSAT)

Właściciele domów, którzy zgłaszają roszczenia z tytułu ubezpieczenia mienia po katastrofach, pragną jednego: przywrócić swoje życie do normy. Jednak oczekiwanie na zakończenie procesu likwidacji szkody przez ubezpieczyciela może uniemożliwić szybkie osiągnięcie tego celu. Im dłużej ubezpieczycielowi zajmuje oszacowanie szkód poniesionych przez właścicieli domów, tym większe jest prawdopodobieństwo, że po zakończeniu napraw zdecydują się oni na współpracę z inną firmą. W branży ubezpieczeniowej, zadowolenie klientów Wyniki wskaźnika CSAT mają kluczowe znaczenie dla ubezpieczycieli przy mierzeniu poziomu zadowolenia klientów. Szybkie rozwiązywanie problemów pozwala utrzymać zadowolenie klientów, a wyniki CSAT pomagają ubezpieczycielowi zachować pozytywną reputację na tle konkurencji. Aby poprawić wyniki CSAT, ubezpieczyciele muszą przede wszystkim usprawnić proces likwidacji szkód. Po katastrofie, burzy lub innym zdarzeniu właściciel nieruchomości zgłasza roszczenie do ubezpieczyciela w celu oszacowania szkód i, ostatecznie, pokrycia kosztów napraw. Oznacza to wysłanie rzeczoznawców w celu dokonania pomiarów i sporządzenia szkicu nieruchomości w celu zebrania danych dotyczących domu.

Ale czy to najlepszy sposób na przeprowadzenie procesu rozpatrywania roszczeń?

W ubiegłym roku firma Eagleview przeprowadziła badanie we współpracy z jednym ubezpieczycielem, aby określić skuteczność metody „zrób to sam” w wycenie nieruchomości. W ramach badania przeanalizowano 500 adresów, dokładnie oceniając czas, koszty oraz ryzyko błędu ludzkiego zarówno w przypadku raportów pomiarowych, jak i metody samodzielnego sporządzania szkiców. Na papierze mogłoby się wydawać, że raporty Eagleview ClaimsReady będą droższe – 500 raportów po średnio 40 dolarów za sztukę to wydatek rzędu 20 000 dolarów. Dla porównania, wysłanie rzeczoznawcy do każdej z tych samych nieruchomości z narzędziami do samodzielnego sporządzania szkiców kosztowało średnio tylko 5 dolarów za wizytę, czyli łącznie 2500 dolarów. Jednak po dokładniejszej analizie okazało się, że metoda samodzielnego sporządzania szkiców okazała się dla ubezpieczycieli bardziej kosztowna i czasochłonna, a dodatkowe wydatki wynikały głównie z błędów ludzkich. Jak więc raporty Eagleview wypadają w porównaniu z samodzielnym sporządzaniem szkiców?

Czas

Rzeczoznawcy ubezpieczeniowi poświęcali średnio godzinę na sporządzenie szkicu pojedynczej nieruchomości, nie licząc czasu poświęconego na spotkania z wnioskodawcami. Ponieważ sporządzanie szkiców zajmowało im połowę dnia, rzeczoznawcy byli w stanie obejrzeć jedynie około czterech nieruchomości dziennie. Z kolei grupa korzystająca z niezależnych raportów pomiarowych firmy Eagleview mogła codziennie odbywać o dwa do trzech spotkań więcej z wnioskodawcami. Raporty Eagleview ClaimsReady zawierają już pomiary, więc nie ma potrzeby sporządzania szkiców nieruchomości ani korzystania z innych narzędzi do samodzielnego wykonywania pomiarów.

Błąd ludzki

Chociaż obecnie dostępnych jest wiele narzędzi do samodzielnego pomiaru, większość z nich nie została poddana testom dokładności. Nie eliminują one stronniczości rzeczoznawców i zazwyczaj nie pochodzą od niezależnych podmiotów trzecich, które koncentrują się wyłącznie na dokładności pomiaru. Eagleview jest niezależnym podmiotem trzecim, którego raporty z pomiarów dachów cieszą się zaufaniem w wielu branżach – od ubezpieczeń i wyceny po budownictwo i instalacje fotowoltaiczne. Badanie przeprowadzone przez Eagleview na 500 nieruchomościach wykazało, że rzeczoznawcy korzystający z narzędzi do samodzielnego pomiaru popełniali błąd wynoszący ponad 10% w przypadku zawyżania powierzchni nieruchomości. W badaniu tym powierzchnia kolejnych 5% domów została zaniżona, co w późniejszym czasie spowodowało konieczność wystawienia 25 zamówień uzupełniających (lub dodatkowych zamówień na materiały). Korzystanie z raportów Eagleview nie spowodowało jednak ani zawyżeń, ani konieczności wystawiania zamówień uzupełniających.

Koszt

Być może nie jest zaskoczeniem, że zaoszczędzony czas i zmniejszenie liczby błędów przekładają się na znaczne oszczędności kosztów. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Eagleview, zawyżone szacunki mogły skutkować nadpłatami w wysokości 600 000 dolarów. Tymczasem 25 uzupełnień oszacowano ostrożnie na 1 000 dolarów każde, co kosztowałoby przewoźnika dodatkowe 25 000 dolarów. Uwzględniając koszt zakupu zdjęć przy użyciu narzędzi do samodzielnego pomiaru (2 500 dolarów), a także koszt czasu poświęconego na sporządzanie rysunków (10 000 dolarów), daje to łącznie łączny koszt w wysokości 637 500 dolarów dla ubezpieczyciela dla zaledwie 500 nieruchomości. Porównajmy to z pierwotną kwotą – zaledwie 20 000 dolarów zainwestowanych w raporty Eagleview – bez dodatkowych kosztów związanych z przeszacowaniem lub niedoszacowaniem, a dokładność raportów dachowych ClaimsReady może przynieść ubezpieczycielowi oszczędności w wysokości 617 500 dolarów w przypadku 500 nieruchomości. Oszczędność czasu wynikająca z zamawiania raportów doprowadziła do bardziej efektywnego przetwarzania i rozpatrywania roszczeń oraz pomogła ubezpieczycielom uzyskać wyższe ogólne wyniki w zakresie zadowolenia klientów (CSAT).

W jaki sposób ubezpieczyciele mogą poprawić swoje wyniki w zakresie zadowolenia klientów (CSAT) i usprawnić proces rozpatrywania roszczeń?

Odpowiedź jest prosta. Korzystanie z raportów pomiarowych firmy Eagleview pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, a także ogranicza lub całkowicie eliminuje błędy ludzkie związane z rozpatrywaniem roszczeń z tytułu ubezpieczenia mienia. Zaoszczędzony czas i uniknięta frustracja przekładają się następnie na korzyści dla klientów. Około 96% spośród 25 największych ubezpieczycieli korzysta w swoich działach likwidacji szkód z raportów z trójwymiarowych pomiarów dachów z lotu ptaka przygotowywanych przez firmę Eagleview. Nasze raporty pomagają ubezpieczycielom szybciej rozpatrywać roszczenia, a to z kolei przyczynia się do poprawy ich wyników w zakresie satysfakcji klientów (CSAT).