Une astuce simple pour augmenter les scores CSAT des assureurs

Les propriétaires qui font des réclamations d’assurance habitation après des événements catastrophiques veulent une chose : remettre leur vie sur les rails. Cependant, attendre qu’une compagnie d’assurance termine le processus de réclamation peut empêcher que cela arrive rapidement. Plus une compagnie d’assurance met de temps à évaluer les dommages pour les propriétaires, plus ces propriétaires risquent d’aller ailleurs une fois les réparations terminées. Dans l’industrie de l’assurance, Satisfaction de la clientèle (ou CSAT) sont essentiels pour aider les assureurs à mesurer le bonheur de leurs clients. Résoudre rapidement les problèmes peut satisfaire les clients, et les scores CSAT aident l’assureur à maintenir une bonne réputation auprès de ses concurrents. Pour améliorer ces scores CSAT, les assureurs doivent d’abord simplifier leur processus de réclamation. Après une catastrophe, une tempête ou un autre événement, un propriétaire dépose une réclamation auprès de l’assureur pour évaluer les dommages et, éventuellement, payer les réparations. Cela signifie envoyer des experts en sinistres pour mesurer et esquisser la propriété afin de recueillir des données sur la maison.

Mais est-ce la meilleure façon de compléter le processus de réclamation?

L'an dernier, Eagleview a mené une étude avec un assureur afin de déterminer l'efficacité de la méthode d'évaluation immobilière « à faire soi-même ». L'étude a porté sur 500 adresses et a analysé en détail le temps, le coût et les erreurs humaines, tant pour les rapports de mesure que pour la méthode d'évaluation manuelle. Sur papier, les rapports Eagleview ClaimsReady semblent plus coûteux : 500 rapports à 40 $ en moyenne par rapport représentent 20 000 $ de dépenses. En comparaison, envoyer un expert sur place avec des outils d'évaluation manuelle ne coûte en moyenne que 5 $ par visite, soit 2 500 $ au total. Cependant, après un examen plus approfondi, la méthode manuelle s'est avérée plus coûteuse et plus chronophage pour les assureurs, les dépenses supplémentaires étant principalement dues aux erreurs humaines. Alors, comment les rapports Eagleview se comparent-ils aux évaluations manuelles ?

Temps

Les experts en sinistres consacraient en moyenne une heure à dessiner un croquis de chaque propriété, en plus des rendez-vous avec les assurés. Ce travail prenant la moitié de leur journée, ils ne pouvaient visiter qu'environ quatre propriétés par jour. En revanche, l'équipe utilisant les rapports de mesure indépendants d'Eagleview pouvait effectuer deux à trois rendez-vous supplémentaires avec les assurés chaque jour. Les rapports Eagleview ClaimsReady incluant déjà les mesures, il est inutile de dessiner l'esquisse de la propriété ou d'utiliser d'autres outils de dessin.

Erreur humaine

Bien que de nombreux outils de mesure à faire soi-même soient disponibles aujourd'hui, la plupart n'ont pas été testés quant à leur précision. Ils ne permettent pas d'éliminer les biais des experts et ne proviennent généralement pas d'organismes tiers indépendants dont la seule exigence est la précision des mesures. Eagleview est un organisme tiers indépendant qui fournit des rapports de mesure de toiture fiables pour de nombreux secteurs, de l'assurance et l'évaluation à la construction et l'installation de panneaux solaires. Une étude menée par Eagleview sur 500 propriétés a révélé que les experts utilisant des outils de mesure à faire soi-même présentaient une marge d'erreur de plus de 10 % en cas de surestimation. Par ailleurs, 5 % des maisons ont été sous-estimées, ce qui a entraîné 25 commandes supplémentaires. En revanche, l'utilisation des rapports Eagleview n'a engendré ni surestimation ni commandes supplémentaires.

Coût

Sans surprise, le gain de temps et la réduction des erreurs se traduisent par des économies substantielles. Selon l'étude d'Eagleview, les surestimations auraient pu engendrer 600 000 $ de trop-perçus. D'ailleurs, le coût des 25 articles supplémentaires a été estimé à 1 000 $ chacun, soit un surcoût de 25 000 $ pour l'assureur. En tenant compte du coût d'acquisition des images avec les outils de mesure à assembler soi-même (2 500 $) et du temps consacré au dessin (10 000 $), le total s'élève à… un coût total de 637 500 $ pour la compagnie d’assurance Pour seulement 500 propriétés, comparez ce chiffre au montant initial – seulement 20 000 $ investis dans les rapports Eagleview – sans frais supplémentaires liés aux surestimations ou sous-estimations. La précision des rapports de toiture ClaimsReady permet à un assureur d'économiser 617 500 $ pour 500 propriétés. Le gain de temps réalisé grâce à la commande de rapports a permis un traitement et un règlement plus efficaces des réclamations et a aidé les assureurs à obtenir de meilleurs scores de satisfaction client.

Comment les assureurs peuvent-ils améliorer leurs scores CSAT et simplifier le processus de réclamation?

La solution est simple. Utiliser les rapports de mesure d'Eagleview permet d'économiser du temps et de l'argent, et de réduire, voire d'éliminer, les erreurs humaines dans le traitement des réclamations d'assurance habitation. Ce gain de temps et de sérénité profite ensuite aux clients. Près de 96 % des 25 principaux assureurs s'appuient sur les rapports de mesure aérienne 3D des toitures d'Eagleview dans leurs services de sinistres. Nos rapports aident les assureurs à régler les réclamations plus rapidement et, par conséquent, à améliorer leur satisfaction client.