Un sencillo truco para mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente de las aseguradoras

Los propietarios que presentan reclamaciones al seguro de hogar tras catástrofes naturales solo quieren una cosa: recuperar la normalidad en sus vidas. Sin embargo, la espera a que la aseguradora complete el proceso de reclamación puede impedir que eso ocurra a tiempo. Cuanto más tarde la aseguradora en evaluar los daños sufridos por los propietarios, mayor será la probabilidad de que estos cambien de aseguradora una vez finalizadas las reparaciones. En el sector de los seguros, satisfacción del cliente Las puntuaciones del CSAT son fundamentales para que las aseguradoras puedan medir la satisfacción de sus clientes. Resolver los problemas con rapidez permite mantener a los clientes satisfechos, y las puntuaciones del CSAT ayudan a la aseguradora a conservar una reputación positiva frente a sus competidores. Para mejorar esas puntuaciones CSAT, las aseguradoras deben, en primer lugar, agilizar su proceso de tramitación de siniestros. Tras un desastre, una tormenta u otro suceso, el propietario presenta una reclamación a la aseguradora para que evalúe los daños y, en su caso, pague las reparaciones. Esto implica enviar a peritos para que midan y hagan un croquis de la propiedad con el fin de recopilar datos sobre la vivienda.

Pero, ¿es esa la mejor forma de tramitar la reclamación?

Eagleview llevó a cabo un estudio el año pasado en colaboración con una aseguradora para determinar la eficacia del método «hazlo tú mismo» a la hora de tasar un inmueble. El estudio abarcó 500 direcciones y analizó en profundidad el tiempo, el coste y los errores humanos tanto en los informes de medición como en el método de croquis «hazlo tú mismo». Sobre el papel, parecería que los informes de Eagleview ClaimsReady costarían más: 500 informes a una media de 40 dólares por informe equivalen a 20.000 dólares en gastos. En comparación, enviar a un perito a cada una de esas mismas propiedades con herramientas de «hazlo tú mismo» solo costaba una media de 5 dólares por visita, es decir, 2.500 dólares en total. Sin embargo, tras un análisis más detallado, el método «hazlo tú mismo» resultó ser más costoso y laborioso para las aseguradoras, con gastos adicionales debidos en gran medida a errores humanos. Entonces, ¿cómo se comparan los informes de Eagleview con los bocetos «hazlo tú mismo»?

Hora

Los peritos de seguros dedicaban una hora de media a trazar un croquis de una sola propiedad, además de reunirse con los reclamantes. Como trazar los croquis les llevaba la mitad del día, los peritos solo podían visitar unas cuatro propiedades al día. Por el contrario, el grupo que utilizaba los informes de medición independientes de Eagleview podía realizar entre dos y tres citas más con los reclamantes cada día. Los informes ClaimsReady de Eagleview ya incluyen las mediciones, por lo que no es necesario trazar un croquis de la propiedad ni utilizar otras herramientas de «hazlo tú mismo».

Error humano

Aunque hoy en día existen varias herramientas de medición «hazlo tú mismo», la mayoría no ha sido sometida a pruebas de precisión. No eliminan el sesgo de los peritos y, por lo general, no proceden de terceros independientes que se centren exclusivamente en la precisión de la medición. Eagleview es un tercero independiente que ofrece informes fiables de medición de tejados en diversos sectores, desde los seguros y la tasación hasta la construcción y la instalación de sistemas solares. El estudio de Eagleview, realizado sobre 500 inmuebles, determinó que los peritos que utilizaban herramientas de medición «hazlo tú mismo» tenían un margen de error superior al 10 % a la hora de sobreestimar el valor de un inmueble. En el estudio, otro 5 % de las viviendas se subestimó, lo que dio lugar posteriormente a 25 pedidos complementarios (o pedidos adicionales de suministros). El uso de los informes de Eagleview, sin embargo, no dio lugar ni a sobreestimaciones ni a pedidos complementarios.

Coste

Quizá como era de esperar, el tiempo ahorrado y la reducción de errores se traducen en un importante ahorro de costes. Según el estudio de Eagleview, las sobreestimaciones podrían haber supuesto un sobrepago de 600 000 dólares. Por otra parte, los 25 suplementos se estimaron, siendo conservadores, en 1.000 dólares cada uno, lo que supuso un coste adicional de 25.000 dólares para la aseguradora. Si se tiene en cuenta el coste de adquirir imágenes con las herramientas de medición «hazlo tú mismo» (2.500 dólares), así como el coste del tiempo dedicado a los planos (10.000 dólares), el total asciende a un coste total de 637 500 dólares para la compañía de seguros para tan solo 500 inmuebles. Si comparamos esta cifra con la original —una inversión de tan solo 20 000 dólares en los informes de Eagleview—, sin costes adicionales por sobreestimaciones o subestimaciones, la precisión de los informes de tejados de ClaimsReady puede suponer un ahorro de 617 500 dólares para una aseguradora en 500 inmuebles. El ahorro de tiempo al solicitar los informes se tradujo en una tramitación y liquidación más eficientes de las reclamaciones y ayudó a las aseguradoras a obtener puntuaciones generales más altas en la satisfacción del cliente (CSAT).

¿Cómo pueden las aseguradoras mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y agilizar el proceso de tramitación de siniestros?

La respuesta es sencilla. El uso de los informes de medición de Eagleview permite ahorrar tiempo y dinero, además de reducir o eliminar por completo el error humano en las reclamaciones de seguros de propiedad. Ese ahorro de tiempo y la reducción de la frustración se trasladan a los clientes. Aproximadamente el 96 % de las 25 principales aseguradoras confían en los informes de medición aérea en 3D de tejados de Eagleview en sus departamentos de siniestros. Nuestros informes ayudan a las aseguradoras a resolver las reclamaciones más rápidamente y, a su vez, a mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).