Les propriétaires qui font des réclamations d’assurance habitation après des événements catastrophiques veulent une chose : remettre leur vie sur les rails. Cependant, attendre qu’une compagnie d’assurance termine le processus de réclamation peut empêcher que cela arrive rapidement. Plus une compagnie d’assurance met de temps à évaluer les dommages pour les propriétaires, plus ces propriétaires risquent d’aller ailleurs une fois les réparations terminées.
Dans l’industrie de l’assurance,
Satisfaction de la clientèle (ou CSAT) sont essentiels pour aider les assureurs à mesurer le bonheur de leurs clients. Résoudre rapidement les problèmes peut satisfaire les clients, et les scores CSAT aident l’assureur à maintenir une bonne réputation auprès de ses concurrents.
Pour améliorer ces scores CSAT, les assureurs doivent d’abord simplifier leur processus de réclamation. Après une catastrophe, une tempête ou un autre événement, un propriétaire dépose une réclamation auprès de l’assureur pour évaluer les dommages et, éventuellement, payer les réparations. Cela signifie envoyer des experts en sinistres pour mesurer et esquisser la propriété afin de recueillir des données sur la maison.
Mais est-ce la meilleure façon de compléter le processus de réclamation?
EagleView a mené une étude l’an dernier avec un assureur pour déterminer l’efficacité de la méthode « bricolage » pour évaluer une propriété. L’étude a examiné 500 adresses et analysé de près le temps, le coût et l’erreur humaine tant pour les rapports de mesure que pour la méthode de croquis DIY.
Sur le papier, il semblerait que les rapports EagleView ClaimsReady coûteraient plus cher – 500 rapports à un coût moyen de 40 $ par rapport équivauvent à 20 000 $ de dépenses. En comparaison, envoyer un expert en sinistres dans chacune de ces mêmes propriétés avec des outils de bricolage ne coûte en moyenne que 5 $ par visite, soit 2 500 $ au total.
À y regarder de plus près, cependant, la méthode DIY s’est avérée plus coûteuse et plus longue pour les assureurs, avec des dépenses supplémentaires principalement dues à des erreurs humaines. Alors, comment les rapports EagleView « se mesurent-ils » au croquis à faire soi-même?
Temps
Les experts en sinistres passaient en moyenne une heure à esquisser une seule propriété en plus de rencontrer les demandeurs. Comme le croquis prenait la moitié de la journée, les experts ne pouvaient voir qu’environ quatre propriétés par jour.
Le groupe utilisant des rapports de mesure indépendants d’EagleView, quant à lui, pourrait effectuer deux à trois rendez-vous supplémentaires avec les demandeurs chaque jour. Les rapports EagleView ClaimsReady incluent déjà des mesures, donc il n’est pas nécessaire de croquer la propriété ni d’utiliser d’autres outils de bricolage.
Erreur humaine
Bien qu’un certain nombre d’outils de mesure à faire soi-même soient disponibles aujourd’hui, la plupart n’ont pas été testés pour leur exactitude. Elles n’éliminent pas le biais de l’expert et ne proviennent généralement pas de tiers indépendants qui se concentrent uniquement sur la précision de la mesure. EagleView est un tiers indépendant offrant des rapports fiables de mesure de toiture dans plusieurs secteurs, allant de l’assurance et l’évaluation à la construction et à l’installation solaire.
L’étude d’EagleView portant sur 500 propriétés a déterminé que les experts utilisant des outils de mesure DIY avaient une marge d’erreur de plus de 10% lorsqu’il s’agissait de surmesurer une propriété. Un autre 5% des foyers ont été sous-estimés dans l’étude, ce qui a mené à 25 suppléments (ou commandes supplémentaires de fournitures) par la suite. Cependant, l’utilisation des rapports EagleView n’a entraîné ni surestimations ni suppléments.
Coût
Sans surprise, le gain de temps et la réduction des erreurs s’additionnent pour des économies majeures. Dans l’étude d’EagleView, les surestimations auraient pu entraîner 600 000 $ de trop-perçus. Pendant ce temps, les 25 suppléments étaient estimés à 1 000 $ chacun, ce qui coûtait 25 000 $ supplémentaires pour le transporteur. En tenant compte du coût d’achat d’images avec les outils de mesure DIY (2 500 $) ainsi que du temps passé à dessiner (10 000 $), cela fait
un coût total de 637 500 $ pour la compagnie d’assurance pour seulement 500 propriétés.
Comparez cela au chiffre original – seulement 20 000 $ investis dans les rapports EagleView – sans coûts supplémentaires pour surestimation ou sous-estimation, et la précision des rapports de toiture ClaimsReady peut permettre à un assureur d’économiser 617 500 $ pour 500 propriétés. Les gains de temps liés à la commande de rapports ont permis un traitement et une clôture plus efficaces des réclamations, et ont aidé les assureurs à obtenir des scores CSAT globaux plus élevés de la part des clients.
Comment les assureurs peuvent-ils améliorer leurs scores CSAT et simplifier le processus de réclamation?
La réponse est simple. L’utilisation des rapports de mesure EagleView peut faire économiser du temps et de l’argent, et elle réduit ou élimine complètement les erreurs humaines dans les réclamations d’assurance des biens. Ce temps économisé et cette frustration sont ensuite transmis aux clients.
Environ 96% des 25 plus grands assureurs s’appuient sur les rapports 3D de mesure aérienne des toits d’EagleView dans leurs départements de réclamations. Nos rapports aident les assureurs à régler les réclamations plus rapidement et, par conséquent, à augmenter leurs scores CSAT.